数智化赋能保险客户经营众安保险构建用户价值增长引擎

最近几天，第四届中国保险业数字化与人工智能发展大会在上海举行众安保险数据科学应用中心智能交互产品总监麦晓华受邀出席，并发表了题为保险科技加持下的保险精准营销与用户体验升级创新的主题演讲，介绍了众安保险数字化给行业带来的增量价值和创新路径

伴随着人口红利的下降和互联网用户的饱和，增量市场变得更少，更难，更贵，这使得越来越多的企业重视存量管理众安保险以科技驱动金融，提供有温度的保险为使命，利用保险科技推动精细化运营，提升理赔效率和用户体验，基于NLP和多模态融合算法构建鲸挖用户交互挖掘平台，能够精准挖掘用户需求，为用户带来更高价值和更温暖的服务

数字化对提升客户服务和体验的作用越来越明显麦晓华说:重要的信息往往隐藏在‘水面之下’，需要合适的技术工具不断发掘我们希望挖鲸这款产品能像鲸鱼一样潜入深海，聆听1000海里外海洋世界的声音，挖掘出隐藏在海面下的无限信息

矿鲸定位于用户交互过程中的信息价值挖掘，为销售转化，用户忠诚度提升，服务质量提升，风险识别服务截至目前，鲸挖已应用于众安保险的服务客户挖掘和风险客户预警场景预置10个算法模型的矿鲸，千万级语料库优化模型准确率达到94%，帮助众安降低投诉率30%，提升产品转化率2.3倍

据麦晓华介绍，在挖鲸的研发过程中，众安为了找到会话分析的路径，梳理出了独创的CIREO分析框架具体来说就是客户+意图+结果+情感=机会基于CIREO分析框架，结合深度语义理解，多模态机器学习，大规模预训练等前沿AI技术，有效提升了分析结果的准确率伴随着挖鲸的应用，将进一步推动行业服务体验的升级，为存量用户的高效运营提供切实可行的思路，帮助企业实现从服务交互到服务和销售挖掘的模式转变

数字化智能是企业发展的必然过程，保险行业具有数据积累的天然属性，是实现数字化智能的绝佳试验田众安保险作为国内首家互联网保险公司，一直坚持用保险科技赋能保险价值链，引领行业数字化转型众安保险以科技+保险+服务为驱动在基础安全服务之外，以技术红利升级迭代产品设计，流程体验，技术驱动，为用户带来更高价值

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编辑：山歌