聚焦关键时刻优化用户＂峰点＂和＂终点＂体验

宜家甜筒冰淇淋在中国的价格永远是消费者能买到的最低价。会赔钱吗？在mainland China，宜家出售超级。

宜家甜筒冰淇淋在中国的价格永远是消费者能买到的最低价。会赔钱吗？在中国，宜家售出了超过2000万个冰淇淋甜筒。购买的地点在商场的出口处，所以价格和设定符合心理学家丹尼尔·米德多；卡尼曼教授提出的峰末法则:如果一次经历的峰末感觉是愉悦的，那么整个经历的感觉就是愉悦的。

丹尼尔·米德多特；卡尼曼教授是诺贝尔经济学奖得主和心理学家。他认为，人对整个事件的体验式记忆是由两个因素决定的:高峰时的体验和结束时的体验，而中间过程的体验和体验时间的长短对记忆的影响不大。

因此，抓住体验的高峰和结束的关键时刻，可以有效提升用户体验。在服务行业，我们可以看到很多端对端定律的应用案例:海底捞在用餐结束时赠送的零食，电影结束后赠送的鸡蛋，喜来登酒店的PPT文案等等。，都可以算是企业刻意创造一个高峰服务或持续服务的小创意。这种别出心裁的服务将对整个服务过程的用户体验产生至关重要的影响。

专注于汽车服务行业，相对于平等、全流程的用户体验管理方式，经销商门店可以将有限的资源集中在服务上；峰值点用终点体验管理，用更少或相同的资源实现更高的服务效率，进而整体优化用户体验。

▍设计峰值点意外惊喜

无论是在汽车销售场景还是售后服务场景，服务人员都可以结合实际环境设计并精心准备一些刻意我们的服务项目让参与的用户感到惊喜和印象深刻。例如:

疫情下，我们会为每一位进店的用户精心准备防疫用品，并提供车内免费消毒服务；

在炎热的夏天为进店的用户提供免费的冰淇淋或冷饮，在寒风中为获救的用户带去咖啡等热饮；

为热爱游戏的用户准备一场精彩的比赛，为有孩子的用户组织趣味亲子比赛，在家做DIY活动。

为生活在周边的用户提供快递、免费代收等贴心服务。

这些温暖体贴的服务内容将成为服务过程中的亮点和惊喜，带给用户丰富感人的体验。

▍创造终点高兴的

除了在服务过程中为用户设计峰值点惊喜，还可以在服务结束时为用户创建终点愉悦，为服务画一个满意的句号。服务结束链接可以是服务人员的一句话或一个动作，也可以是一个小礼物或一个赠送的服务项目:

维护车辆交付环节，清洗车辆，给发动机舱除尘。制作脚本，录制视频，为用户打造仪式化的新车交付形式；

离店前与用户沟通注意事项。为状态不好的用户准备热饮，离店时使用照顾好你自己。这样关怀备至的用语；

给离店的年轻情侣送电影票，生日离店给用户打折或送礼物，儿童节离店给孩子。

在用户体验时代，通过服务的高点和终点输出难忘瞬间，解决用户痛点，创造用户酷点，服务的价值才会高效实现。当然，端到端法则是一种优化用户体验的方法论。最终，用户体验会回归到服务的精心设计和务实的服务动作。如果落实不到位或者只停留在口头上，再好的服务行动也不会有效果。服务也需要根植于服务人员的一言一行。

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编辑：白鸽